什么是CRM,crm系统是什么系统

CRM概念在刚提出时就受到了极大的关注。但是，经常会听到这样的声音:即使导入了工具，也不能充分利用，也不能提高效果。

这里，我们将对CRM的基础知识和活用方法进行解说,具体看看如何有效地利用CRM。

 

目录

什么是CRM

CRM与MA、SFA的区别

CRM的功能

CRM的优势

CRM的活用

什么是CRM

CRM是“Customer Relationship Management”的缩写，中文名叫“客户关系管理”，管理与客户的关系和沟通，以便可以直接把握公司人员与客户的关系。例如，一个业务流程中联系方式和购买记录的确认、通过邮件或社交软件的交流、业务管理、商谈状况的查询等。

通过这些信息统一化，我们不仅能更深刻地理解顾客，提高营业活动，还能将其有效利用到服务、市场营销、经营战略等方面。这样，CRM可以帮助公司与客户保持联系，并提高客户生命周期价值（LTV）和收入。用于该目的的系统和工具最初称为CRM系统或CRM工具，但如今这些通常统称为CRM。

 

为什么会诞生CRM？

CRM诞生的理由有很多，但主要原因之一是“客户的需求不断变化，而为其做出的响应也在增加。”

随着时代的发展，市场需求在短时间内发生了变化。精心制造的新产品和服务有可能很快就会过时。因此，为了不断地抓住并留住新客户，有必要收集并响应客户不断变化的需求，甚至是客户自身都没有意识到的潜在需求。

同时，对用于分析和解决这些客户需求的工具的需求也在增加，而CRM正是源于这些需求。

 

如何利用CRM推进业务？

那么，在CRM的概念下，我们具体应该做什么呢？简单来说就是 “记录和分析与客户之间的交流，并将其用在业务中”。

例如，结合“何时何人购买了何物以及购买了多少”、该客户的咨询与要求、投诉记录等信息来采取措施对应客户的话，就有可能提高客户的信任度。

 

即使是交叉销售或向上销售，也可以根据过去收到的请求和业务谈判的内容来查看应提出哪种提案以提高销售机会。

对于CRM来说，重要的是要考虑“哪些信息以及如何使用它”并在业务中加以利用。

 

CRM与MA、SFA的区别

 

CRM是用于“管理客户关系”的工具。您可以顺着时间线累积客户信息和沟通记录，也可以对数据进行实时更新，共享和分析。

 

另一方面，有些工具（例如MA和SFA）具有相似的功能。本节介绍CRM和这些工具之间的区别。

MA：实现有效的营销

MA是“Marketing Automation”的缩写（营销自动化）。营销的主要作用是培育有可能成为目标群体客户的潜在客户，并进行业务谈判，即引导潜在客户。因此重要的是根据对方的状况以及时机，发送适当的消息以引起兴趣。这一系列的操作即是MA。

由于使用了“Automation（自动化）”这一词，容易造成误解，但是MA的自动化说到底也仅仅只是在固定的时间发送固定的消息。发送时间、目标、消息内容等必须基于完善的客户体验旅程图（Customer Journey Map, CJM)来构建。

 

SFA:让销售活动组织化、效率化

SFA是“Sales Force Automation”的缩写，销售的主要任务是促进通过营销已经变成商机的业务谈判，支持并管理这一系列业务的就是SFA。除了客户公司的基本信息、业务谈判进度、预计合同时间以外，和对方进行了怎样的交流，可以录入其交流的数值和文本。

记录的信息可以和团队成员实时共享，同时外出也可以确认和记录，还可以从各个角度提取和分析信息。即使负责人不在，其他成员也可以很容易地处理可能发生的任何问题。业务停滞时，经理和同事也能够给相应地给出有效的建议。

将容易个人化的销售业务标准化、组织化，同时提高工作效率，这就是SFA的作用。

 

CRM：专注于客户关系的工具

CRM是客户管理工具的一种，用于“管理客户关系”。除了顾客信息以外，还可以沿着时间线累积与客户的沟通历史，并可以进行统一管理。

CRM功能与SFA有许多共同点，因此两者作为工具的界限变得模棱两可。但是，SFA是以业务为中心进行的信息管理，而CRM则是以客户关系为中心。

以这种方式积累的信息可以在团队内部实时更新和共享，并且可以从各个角度进行提取和分析，基于庞大的信息以及当前与客户的关系，而采取最佳的行动，这就是CRM。

 

CRM的各种功能

CRM具备各种各样的功能。这些功能用于记录和共享客户通信，并使彼此间保持越来越牢固的关系。具体细节因工具而异，下面我们来介绍一下CRM的典型功能。

 

客户信息管理

客户信息管理是管理客户的基本信息，交易和谈判时间、谈判内容的历史信息的功能。您还可以自定义和添加要管理的项目。

 

查询管理

CRM还具有保存客户咨询内容及咨询历史记录的功能。除了避免遗漏和重复答复外，您还可以将常见问题放入FAQ中来减少所需的时间和精力。

 

CRM的优势

那么使用CRM的优势又是什么呢？下面介绍一些有代表的优势。

客户信息集中管理，提高工作效率

CRM在一个地方集中管理有关客户信息。您可以记录和管理现有客户，业务谈判过程中的潜在客户，甚至是在谈判过程中丢失订单的客户，您都可以将其详细过程记录下来，根据需求提取和分析相关信息。这将大大有助于改善业务和提高业务效率。

例如，分析诸如电话推销的获客率、访问次数等的每个销售流程中的数据，就可以知道公司销售在哪些方面存在弱点和优势。通过制定改善措施并运用在日常工作中，可以提高销售部门的绩效。

 

信息实时共享

CRM中录入的信息可以实现全员共享。因此可以避免重复录入，并且也可以随时访问最新信息。此功能不仅对销售有用，对负责前后流程的市场营销和客户支持也同样有用。

例如，“用于挖掘沉寂客户和遗漏线索客户”、“针对客户的咨询，迅速获取历史记录并采取适当措施”、“针对问题和客户投诉，销售人员可以参考目前为止的沟通信息，并立即对应”，只有通过CRM的信息实时共享，才能够实现这种快速响应。此外，由于可以随时知道最新的销售业绩，因此可以制定更准确的销售策略。这将对销售经理乃至管理人员带来极大的好处。

 

提高运营效率专注核心业务

提供云服务的CRM，用手机也能够操作。这对经常外出的销售人员非常方便。完成A公司的拜访后，在移动过程中就可以将交谈结果录入CRM中，并确认下一个要拜访的B公司的信息。确认业务谈判进展的同时，还能够获得销售经理的建议。如果进展的顺利，还可以总结成日报提交，直接回家。正如在前文提到的，即使出现问题也如同在公司一样，可以参照最新的信息做出应对。

如果消除了这些无谓的时间，销售人员就可以专注销售的核心业务，与客户进行充分沟通并致力解决出现的问题。

因此，如果能够密切关注客户，就会获得更高的满意度，扩大交叉销售和新业务，并有助于改善LTV（生命周期总价值）。

 

将个人化转变为团队合作

根据帕累托定律，“销售部门80%的销售额来自20%的精英销售员”，个人业务能力强，也可以说是销售部的特征。

但是如果导入CRM后又会怎么样呢？销售精英可以让自己的专业知识进一步提升，其他成员也可以学习精英们的知识提高自己的业务能力，通过个人能力向团队协助的转变，可以提高整个销售部门的工作效率和业绩。

另外如果将累积到的经验知识活用到教育和培训中，可以加速新成员的成长。如果是标准化的销售，也更容易更换负责人。

更换负责人对客户而言并不是好的，容易让客户产生“下一个负责人是否能够妥善处理”这样的不安，但如果是标准化的销售流程并通过CRM累积了相关信息，则可以像以前一样继续稳定的沟通。

 

可以在团队内得到适时的关怀和支持

领导销售部门的销售经理有责任对每个成员提供适当的建议和支持。但是，正确把握成员手上的销售状况并不是一件简单的事。人的精力是有限的，即使查看日报和周报，也会有一定的时间差。

因此如果引入了CRM并在行动后立即记录内容，销售经理则可以及时地给团队成员提供建议。另外，如果成员遇到了麻烦，也可以参考遭遇了同样问题的其他成员。通过促进团队内部的相互支持，可以提高业务的准确度并最大化销售机会。

 

通过提高客户满意度来提高公司效益

根据 SalesForce在2019年进行的一项调查，客户期望“在各部门之间保持一致的沟通”的企业交易。同时，希望对方公司“各个部门都能够共享自己公司的信息”。借助CRM，可以满足客户的这些需求。客户满意度得到了提高，公司的效益也会提高。

 

 

CRM的活用

如上文所说，CRM具有很多功能，可以让您获得切实的成果。但是能不能够取得成果，取决于“如何灵活使用CRM”。但是具体要如何使用呢？下面逐步说明一下。

 

1.描绘愿景

CRM原本指的就不是工具，而是指销售方法。因此在引入CRM以前，首先要制定好公司的发展愿景和销售策略。沿着公司销售策略开展销售，并在这个过程中熟练掌握CRM。

按照这个思路，第一步要做的就是描绘公司愿景。根据不同的公司，有着不一样的愿景，比如：“区域销售最高”、“为客户提供新价值”等等。最关键的是简单明了，让所有成员都能够理解并能够产生共鸣。

2.制定策略

有了愿景，下一步要做的就是制定实现愿景的策略。

结合公司或者公司产品的特性，能够为客户提供怎样的价值？价格、功能、独特性、服务体系等，肯定有适合公司的各种各样的卖点，而所谓制定策略就是要最大化发挥这些卖点的作用。

而为了不让CRM导入失败，愿景和策略尤为重要。

 

 

3.设定目标

有了愿景和策略，接下来要做的就是把它们转变为每日的业务目标去落实。为了达成目标，就要策划让CRM累积和有效利用哪些信息。

 

4.确定评价指标

任何行动的评定指的就是该行动结果的评定。CRM可以数字化大量的信息，并能够统筹查看利用这些信息，对于不能够数字化的信息，例如和客户交谈的业务内容和历史记录，我们后面也能够沿着时间线去追溯。