客户投诉？不要怕！每次投诉都是公司新机遇

如果客户对产品、服务等不满意，那么就会发生客户投诉。面对客户投诉，企业应该积极、认真地处理，只有这样才不会流失更多的客户。一定条件下，客户投诉对企业是非常有价值的，因为企业可以通过客户投诉及时发现产品或服务的不足和失误；同时可以使企业获得再次赢得客户的机会，也会让企业树立自己良好的形象。

1.阻止客户流失

现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于客户期望，造成客户不满意，客户投诉是不可避免的。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的客户是一次机遇。”有研究发现，50%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与企业发行交易，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。

2.减少负面影响

不满意的客户不但会终止购买企业的产品或服务，从而转向企业的竞争对手，而目还会向他人诉说自己的不满，给企业带来不利的口碑传播。据研究发现，一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9名客户，其中13%的不满客户会告诉另外的20多个人。许多投诉案例表明，客户投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，客户的满意度就会大幅度提高，客户大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度。

3.免费的市场信息

投诉是联系客户和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。研究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，客户投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的客户需要。企业仔细研究这些需要，可以帮助其开拓新市场。从这个意义上，客户投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，客户的投诉往往比客户的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。

4．预警危机

一些研究表明，客户在每四次购买中会有一次不满意，而只有5%以下的不满意的客户会投诉。如果将企业不满的客户比喻为一座冰山的话，投诉的客户则仅是冰山一角。企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。很多企业正是从投诉中提前发现了问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

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