客户关系管理的目的与意义

随着竞争的加剧，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户，并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。客户关系管理应运而生，客户关系管理又叫做CRM是Customer Relationship Management的缩写，指企业利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。它既指一种管理理念，也指CRM软件。使用CRM系统除了可以吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场以外，还有以下功能。

1.实现企业利润最大化

通过采用先进的客户关系管理系统，企业能够对客户信息进行全面整合，在企业内部充分共享客户信息，从而为客户提供更快捷、更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。企业借助客户关系管理的先进管理理念可以优化企业的业务流程，把"满足客户明确和隐含的需求"的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中。由于客户的一切信息尽在掌握之中，就能够有的放矢地提供及时、周到、满意的客户服务，使企业通过客户价值最大化、客户服务的最优化来寻求市场开拓的最大化和企业利润的最大化。

2.降低企业客户开发和交易成本

有资料表明，企业开发一个新客户的成本等于留住五个老客户的成本。如果企业与客户保持良好、稳定的关系，那么客户对企业及其产品或者服务就会有一个全面的了解和信任，这就为企业节省了一大笔宣传、促销等活动的费用。好的客户关系会使老客户主动为企业进行有利的宣传，企业通过老客户的口碑效应能更有效地吸引新客户加盟，可以减少企业为吸引新客户所需支出的费用，从而降低开发新客户的成本。好的客户关系还可使企业和客户之间较易形成合作伙伴关系和信用关系，使交易容易实现，并使过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易，大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而降低企业与客户的整体交易成本。

3. 降低企业的经营风险

当今企业的经营环境越来越不确定，主要表现在客户需求的不确定性增加、多元化趋势加剧。企业传统的"以产品为中心"的经营理念受到极大的挑战，因为产品一旦开发失败，企业将遭受灭顶之灾。而"以客户为中心"的经营理念成为企业缓冲市场冲击、降低经营风险的有效途径。

4.创造企业竞争优势

客户资产作为企业的一项重要的无形资产，其重要性已经受到了广泛的关注，成为企业市值的要素之一。客户关系管理关注与客户的长期关系，一日企业与客户建立了长期持久的关系，那么这种客户关系就成为了企业的竞争优势。如果这种竞争优势不易为竞争者所模仿，那么这种竞争优势会演变成企业的核心竞争力。

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