中小企业老板们都想知道的crm管理系统基础知识

CRM的好处想必各位老板都或多或少有所了解。它能够帮助公司提高销售业绩、改善客户服务、提高客户留存率、降低企业经营成本、标准化业务流程、缩短成交周期、提供个性化客户关怀、改进管理信息、为企业决策提供更多数据支撑等等。CRM受到越来越多的企业的青睐。然而，市面上的CRM价格从免费到几十万，功能也各有偏向比如有的CRM偏向营销，有的偏向外勤管理，还有的甚至集成了库存、人事等等功能。打开百度搜索关键字“CRM公司”约1400多万的搜索结果，可见目前市场上的CRM产品之多，而要在众多产品中选择出一款适合我们中小企业需求的CRM产品，想必各位老板要着实花费一番功夫。

 

“企业的唯一目的就是创造顾客”

——彼得・德鲁克

正如现代管理学之父德鲁克所说，企业的目的就是创造顾客，毫不夸张地说与客户建立关系就是管理公司。用于实现顾客管理的系统被称为CRM(Customer Relationship Management)。对于CRM一点也不了解的老板或许会说，“无非就是录入顾客的信息、联系方式、销售额台账，我用EXCEL一样可以管理客户”，对于想要扩大公司业务的老板而言，我想说引入CRM是必不可少的。

 

“顾客管理”实质是指管理“与顾客的关系”，为公司创造价值。CRM并不仅仅只是管理顾客“静态信息”，

1、与顾客的沟通记录（电话、微信、邮件、面谈等）；

2、顾客对营销活动的反馈；

3、顾客购买商品后的售后服务；

4、顾客的回款信息；

5、开发顾客以及产品的成本信息；

等等，CRM可以记录和分析各种“动态信息”。

 

另外，通过引入CRM对“培养顾客”也有很大的作用，可以经过一系列标准化的销售流程可以将潜在顾客培养成忠诚顾客。通过分析顾客的沟通记录，我们可以知道：

1、怎样的沟通方式可以促进潜在客户成交；

2、公司提供的哪些服务可以促进顾客复购；

等等。针对不同阶段的顾客，都能够采取“最佳的处置措施”。企业引入CRM的优势在于：可以通过管理和分析顾客信息，最大化企业的营业额。

 

接下来，具体说一下中小型企业引入CRM的利弊。

利：

可以统一管理销售员手上分散的顾客信息；

可以提供合适的服务，提高顾客满意度；

可以从过去丢失订单中重新发掘商机；

可以实时查看、共享顾客跟进记录；

可以分析顾客信息提升订单成交率；

 

如上文所说，“可以分析顾客信息，提升订单成交率”对于各老板而言这是最大的优点了吧。通过集中管理顾客的所有信息，不仅可以改善销售活动，也能够获得很多关于管理的重要信息。例如：分析输单原因，我们可以知道是要改良商品还是改善销售策略。管理目前的商谈状况，我们可以预测下个月的销售业绩。

 

弊：

会增加录入时间，与现行的工作模式有出入；

引入CRM会有成本投入；

销售员会不配合有抵触心理；

不能够马上提升营业额，没有立竿见影的效果；

 

我们虽然称这些是弊端，但是却是“企业做大”过程中所不可避免的。有数据表明引入CRM的企业和不使用CRM的企业销售业绩完全不可同日而语。CRM也并不是只有大公司才使用的软件，过去或许由于定制化高昂的价格只有大公司才能够舍得投入使用,但如今基于云端的CRM越来越普及价格也越来越亲民。

我想大多数中小企业在没有使用CRM以前，或多或少都有过一些不愉快的经历，比如：交给员工的线索叫他们跟进，跟着跟着就没有了下文，也不知道问题出在哪儿客户就已经丢了；表现出色的老员工离职，带走了他所有的客户和联系方式；客户明明想要A产品，销售人员却一个劲儿的推荐B产品；员工经常撞单，明明A才联系了客户，B过了一段时间又去联系客户，导致客户心生不满等等。

如果各位的企业还发生了以下这些信号时，各位老板就可以考虑放弃目前所使用的EXCEL和纸质文件，引入CRM了。

1、销售花费太多时间准备销售电话或撰写工作报告；

2、因为缺乏数据的支持，营销工作无法轻易地开展；

3、因为缺乏客户历史服务记录，顾客发生的每一个问题都当作一个新问题在处理；

4、无法发现销售数据中的共同细节，只知道销售结果，无法优化销售过程；

5、老员工离职，新接手的员工不知道如何开展工作；

6、不知道如何发现经营规律以便更好的拓客；

 

其实，各位老板即使引入了CRM，在前期工作过程当中依旧会出现很多问题，下面我们就来说一下怎么快速的上手使用CRM。

一、让员工参与进来

这是成功引入CRM的关键。这听起来很直截了当，但是员工不想参与CRM，可能有几个原因。例如，员工可能不希望管理层能够看到他们正在做什么，或者没有做什么。或者他们也许不想和其他同事分享潜在的客户。
确保员工有尽可能少的反对理由。比如确保CRM易于使用——也有可能是你的员工觉得CRM系统对他们来说太复杂了。再比如为员工提供足够的支持和培训，使他们能够舒适的上手。一个好的CRM系统只有大多数人都在使用时才能发挥价值，所以要确保你的管理团队也在使用CRM。让他们树立一个好榜样，这样会让员工知道你在很认真地实施CRM。

二、建立对CRM的共识

让你的员工大面积使用CRM需要几个步骤：

1. 建立共识：员工必须就CRM在他们工作中的作用达成一致。你可能需要评估你的CRM，通过使用CRM，使员工的工作更容易，而不是阻碍他们完成任务。比如，CRM可以减少执行重复性任务所花费的时间——通过减少工作过程中那些费时间却又不得不做的障碍来展示CRM的价值。当然，管理者必须明确CRM的范围和目标。

 

2. 建立最终用户价值：如果最终用户认识到CRM对整个业务流程贡献的价值，他们更愿意参与到CRM中来。让他们看到CRM在工作过程中能够提供准确的数据，促进其他部门的工作，并能反映他们自己的业绩——再加上适当的奖惩制度——来改进CRM的用户使用率。

 

3. 绘制顾客生命周期图(LTV）：有些业务角色比其他业务角色更清楚CRM的价值——由于对顾客和销售机会的管理，销售人员可能做较快接受CRM。但是对其他部门的便利也必须是显而易见的，这可能需要您描绘一个客户生命周期图（LTV）。例如，CRM的销售结果数据可以帮助营销人员在早期影响客户，顾客的业务动态数据可以帮助客服团队更快的了解客户和提供准确的问题解决方案。通过贯穿客户整个生命周期，各部门对CRM的使用是相辅相成的。

 

 

三、选择正确的CRM

最后，改善CRM用户使用率的关键因素是选择正确的CRM。虽然在采购CRM之前你会有上百个选择，但你会发现，这些CRM有些是专门针对特定行业的，有些是专门针对特定规模的企业，有些则侧重于不同的业务范围。不管您选择其中哪一个，您都需要关注以下几个特征：

 

1. 用户界面/用户体验友好。很多CRM软件操作起来异常复杂，堆砌了一堆几乎用不了的功能，可能一个老员工要培训好几次才能够大致明白如何使用，用户界面也十分老套，那是因为很多厂商都不愿阵痛去做产品迭代，界面老套+操作复杂就已经决定了在你引入这个产品时就注定失败了，因为你的员工并不会真心去使用它。

 

2. 丰富的报表和统计数据。CRM最大的好处就是收集数据，没有数据的CRM可以说是毫无用处，随着导入的数据越来越多，CRM可以多维度的分析这些数据从而优化销售过程，精炼销售经验，总结工作报表，减少员工做报表的大量时间从而将更多的时间用在顾客身上。如果一个CRM没有自动汇总报表和分析数据功能，它和EXCEL又有什么区别呢？

 

3. 可定制性。CRM软件是否提供了一定的灵活性和扩展性，以便根据需要扩展相关业务和数据，或是提供基于付费的定制开发服务来实现CRM的升级，这对于长期提高CRM使用率有很大帮助。毕竟，随着企业的发展，原来的需求不再适用，新的需求如果无法满足，那么现行的CRM也会被弃用，好的CRM软件是可以跟着企业共同成长的。

 

结论

对于中小型企业来说，CRM是越早使用越好。因为它并不只是一项成本支出，而是能够为企业带来切实效益的软件。而纵观各大型企业无不是用CRM软件来优化自己的销售过程，管理销售团队。而选择CRM时，不要忽视用户体验，同时要求具备丰富的数据分析能力和扩展性。在选择了正确的CRM之后，还要与你的团队建立对CRM的共识，明确CRM可以带给他们的价值。

最后，尽量在CRM能够满足重要需求的情况下，保持简单。虽然你可以付费定制你的CRM，但不要让你的CRM系统太复杂。当你的员工拥有一个容易弄懂的CRM系统来完成他们应该完成的任务时，他们就会工作得很好。遵循以上这些要点将会使您的CRM得到高度使用，并获得长期的投资回报。如果您正在选择CRM，建议你在购买CRM之前多试一试，并且要让员工参与进来。