CRM系统实施过程中最常见的误区

经历过CRM系统选择过程的人都应该明白，一旦确定了某种特定的解决方案，在新系统投入市场并使用之前，还有很多工作要做——即CRM实施。事先的计划和详细的评估将有助于实施过程更好的进行，所以在开始前必须要对CRM的实施工作有所了解。

对于很多企业来说，除了选对CRM，也同时面临着如何顺利地从实施过渡到正式使用。其实，有很多企业在CRM的实施过程中通常会进入各种误区，其中最常见的三大误区包括：缺乏CRM战略，缺乏认同感以及唯技术至上。

1. 缺乏战略

许多公司对于“用CRM解决方案来做些什么”这一问题上都没有进行过深入的研究。CRM是一种战略决策，它对实现企业整体战略目标起到支持的作用。缺乏战略导向的CRM实施就像无头苍蝇，即便可以通过客户关系管理的方式，在一定程度上改进了一些流程，却无法获得稳定、持续的回报，从而降低了项目的成功几率。

例如，CRM系统的目的是在于获得新客户和改善对现有客户的服务，那么新客户的开发战略就应当集中于市场营销上，对现有客户提供更好的服务则应当重点放在改善销售、订单处理和售后流程。简而言之，在实施之前你应当问自己，我为什么要实施CRM。

2.缺乏认同感
如果员工或管理团队对CRM系统不认同或抵触，就会为CRM的顺利实施增加多道障碍。CRM的成功依赖于所有参与者的支持，而在其实施过程中，获取支持所需投入的工作量是最大的。不管是公司管理层、销售团队，还是客户服务代表，如果缺乏他们的支持，那么你在CRM中所投入的其它努力或许都将付诸东流。
另一方面，用户支持也对CRM的成败起着决定性作用。一个没有实际使用效率的CRM系统不会受到用户的青睐，如果他们不愿意去使用该系统，那么所预期的任何投资回报都只是空谈。客户不愿意使用CRM系统的原因有两个，一是对未知事务，或对可能造成的额外工作量产生抵触心理；二是系统没有真正符合他们的实际使用要求。这两方面都需要加以解决。

3.技术至上
技术是在CRM系统中是不可或缺的，但它的位置却应当排在制定战略、定义目标之后。过分关注技术是非常危险的，它会影响CRM实施的整个方向。
不以技术为导向并不意味着 IT员工在 CRM执行过程的初期就能被忽视。在数据迅速清理，规划CRM系统与现有应用之间的信息交换与集成上(例如，让销售人员通过CRM应用访问库存管理系统)，这些IT技术人员的专业经验和知识起到了主导的作用。

CRM是一种需要通过有效、广泛的使用来产生效益的工具。良好的战略、管理层的支持与用户团队的协作配合，以及正确的技术观，都是保持CRM部署运行在既定轨道上的有力保障。