企业常用的客户关怀方法

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以客户为中心的商业模式中,客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户需要,必须提供主动的、超值的、让客户感动的关怀性服务才能赢得客户信任。

中国有一句古语“投其所好”,这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀,一定要分析客户需要与偏好,在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好,提供有针对性的关心。企业应该根据自身产品特点,制订自己的客户关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献层次、地区,甚至民族、性别,采取不同策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制订计划,落实客户关怀。

企业常用的客户关怀方法

客户关怀真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念,贯穿了市场营销的所有环节,也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。目前,基本的客户关怀方法如下。

1.短信关怀

收集客户使用情况的数据,在特定的节假日、客户生日发送短信祝福,力求和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围,增强客户对产品和服务的满意度。

2.电话关怀

通过电话回访客户,与客户深入沟通,倾听客户意见,随时关注客户新需求,挖掘客户更多更深层功能,为客户提供更多更新功能,保持长久友好、激励的氛围。通过电话进行客户关怀时,要注意方式方法,不要让客户反感。

3.其他信息推送

(1)邮件关怀∶如定期通过企业信箱发送祝福短信。

(2)现场服务∶例如在特定节日组织全科医生到特定场所,如社区、广场这些地方举办免费咨询,解答客户日常健康问题,深入到群众当中,更好地对客户形成关怀,树立良好的产品形象。

4.优惠关怀

在一些有特殊意义、有象征性意义的日子,推出开通返利的优惠活动。

制订、执行客户关怀计划,反映企业对客户的关怀情况,这可以了解客户对产品的反馈意见,并对客户的反馈意见进行处理,降低客户的退订率。同时借助客户关怀活动,可以提升客户活跃度,增进客户关系,为业务开展创造良性平台。

5.延长质保

对于2B业务,都是有质保期的。我们可以为客户提供优惠的延长质保或者免费延长质保,在加深与客户黏性的同时,也能适时推出企业其他新品。

6.呼叫中心

呼叫中心通过高素质的坐席代表,采用一个公开的电话特服号码,提供对客户的电话服务。呼叫中心突破了时间和空间的限制,利用强大的数据库功能极大地提高了企业的服务效率和管理水平,并且帮助企业了解客户、服务客户和维系客户。

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