企业实施CRM必须避免的误区

CRM剩下的五个误区，成功了解并且避免这些误区，势必会让您企业引入并使用CRM的成功率大大的提升。

（1） 企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上。

企业往往根据二八定理建立起自己的客户金字塔，他们会将重心放在忠诚度最高、盈利能力最强的客户身上，并维持与他们的良好关系。但是实践证明，客户是由于惰性才没有转移购买。大多数情况下，他们的忠诚度与企业的努力无关，所以在这方面的过多投资是没有多大意义的。

（2） 客户金字塔是对客户进行细分的好方法。

客户金字塔根据客户盈利能力的强弱将客户进行区分，是客户关系管理中一种很重要的分析工具。但是这种方法也存在着局限性∶客户盈利能力很难估计，只估计了客户的货币价值。一个较好的方法就是根据客户盈利能力与客户需求细分客户市场。

（3）企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度。

CRM的主要手段是实施能够提高客户忠诚度的活动。但是这些活动成本高、客户的反应却比较消极，而且事实证明效果也不明显。

（4） 客户生命周期价值是可以估计的。

CRM中用来测量绩效的最重要的指标是客户生命周期价值（CLV，往往以净现值表示）。但是估计该值需要大量的数据，而且受到诸如客户满意度、竞争性活动等因素的影响，所以估计比较困难。

（5） 互联网能够最有效地提高客户的忠诚度。

互联网提供了客户化的服务，因而往往被认为是建立客户关系的终端渠道。但是互联网同时便于客户了解企业的成本、比较商品的价格，这样一来客户忠诚度反而可能降低。因此企业更应该注重客户关系的管理，以服务赢得市场，不需要做到行业顶尖，只要比同行好一点就行。

如何挖掘企业与客户之间的关系，是贯彻企业经营的整个过程，可以这么说，在质量与价格越来越趋于同等的今天，服务是企业未来盈利的关键点，而如何做好服务？这就有待于公司如何看待与客户的关系。使用CRM系统，可以将与客户的关系条理化，数据化，企业能够清晰明白地分析客户，从而制定更有数据支撑地企业发展规划。