crm管理：影响客户关系项目管理实施成功的因素

客户关系项目管理(CRM管理）虽然能给企业带来许多好处，但从目前来看，项目实施的失败率也较高，影响客户关系项目管理实施成功的因素具体如下。

1.客户关系项目管理战略与企业战略不吻合

不要认为客户关系项目管理是一个孤立的项目或者解决方案，不要将其与企业整体战略脱轨。要认识到，如何发展和提升客户关系是企业的生命线，客户必须成为整个企业战略经营的核心。

2.客户关系项目管理工具要基于他人的成功经验

目前市场上有很多客户关系项目管理工具可以选择。这些工具是特定的程序，一开始或许会产生很多好的效果，但随着系统发展和需求不断增多，客户关系项目管理工具也应不断发展，为客户提供更多功能。企业在实施客户关系项目管理前，应当对客户关系项目管理工具和企业需求进行评估，从而得到更贴近自己需求的产品。因为并非所有的人都采用同样的方法、同样的业务流程来服务客户，而且管理客户的优先级也是不同的。

3.客户关系项目管理没有考虑客户体验和参与

企业要确认在与客户接触的所有过程中，都要为客户提供富有知识性的高质量服务。在快速实施客户关系项目管理解决方案时，企业应该和客户进行广泛交流，发现他们真正需要哪些服务，如何才能更好满足他们的需求，如何与客户合作才能获得真正成功。

4.客户关系项目管理没有设定目标

客户关系项目管理最重要的就是设定并实现目标，如果企业不期望执行力得到提高，不去衡量，不去管理，不寻找持续改善的方法，客户关系项目管理就难以成功实施，管理水平就不会得到提升。

5.把客户关系项目管理当作一时行为

不要认为客户关系项目管理启动就万事大吉，这仅仅是项目的开始。应该把客户关系项目管理看作企业组织的革命性变革，需要很多重复工作才能实现。企业中可能会有很多反对变化的员工，整个过程会受到很多抵触，因此，要做好中长期打算，从处理过程中获得新数据，细化战略，建立新目标，不断制订能达到目标的新计划。

6.认为拥有客户便拥有了以客户为中心的文化

全球经济已转化成以客户为主导的经济，因此，对企业而言，竞争对手之间的产品和价格已相差无几，也没有地理区域的限制。结果导致质量和服务成了品牌、忠诚度和购买底线之后的驱动力。企业应多从外部看看再作决定，测量、跟踪、分析客户服务行为，从客户处寻求输入和反馈。以"客户为中心"的文化应该贯穿到整个组织中。

7.客户关系项目管理的实施者不是企业中层和员工

在客户关系项目管理实施中，每个员工都会感受到根本变化，因此，最好在项目实施时任命一名执行者，在整个组织中广泛交流，让所有员工参与进来。一定要调动员工的积极性，使大家更好地服务客户，才能使企业更成功。因此，要创造关注客户的良好氛围，提供更多的培训机会，让员工知道自己的角色和自己应该适应的变化。

8.不能调整客户关系项目管理解决方案来适合现有业务流程和行为

目前来看，很多企业不能应用新的客户关系项目管理工具对已有客户关系项目管理解决方案进行调整，这使得企业难以对现在的信息、速度、集成进行协调整合，无法降低运营成本，也无法提升服务质量。